Verizon apuesta por la ia tras perder millones de suscriptores
La estrategia de Dan Schulman, CEO de Verizon, para recuperar clientes se centra en una apuesta audaz: sumergir la experiencia del usuario en la inteligenciaartificial. Pero la narrativa suena a cuento de hadas cuando la realidad es mucho más cruda.
Un cambio de rumbo con números que no cuadran
Schulman admitió que la ventaja de red de Verizon se ha reducido significativamente, un dato que implica que ser el operador con la mejor conexión ya no es suficiente para retener a los usuarios. La solución, según sus palabras, es tratar a los clientes “como humanos, no como simples cuentas”. Un discurso que contrasta fuertemente con la reciente eliminación de 13.000 empleados, incluyendo personal de call center y ventas.
La ia como bala de plata… o una justificación costosa
La incursión de Verizon en Anthropic’s Mythos model es el eje central de esta nueva estrategia. La empresa busca, según fuentes internas, optimizar procesos y ofrecer respuestas más rápidas, pero el timing no podría ser peor. Apenas semanas después de anunciar una revisión de precios que ya provocó la pérdida de más de 2 millones de clientes, Verizon ha decidido invertir fuertemente en una Tecnología que, en el fondo, podría ser una forma de mitigar los costes de personal y, quizás, justificar un nuevo aumento de tarifas.
La ironía de la situación
Los mismos clientes que demandan una atención personalizada – es decir, un interlocutor humano capaz de resolver sus problemas – son los que ven cómo Verizon despliega modelos de IA que, por sofisticados que sean, son incapaces de replicar la empatía y la capacidad de improvisación de un agente de atención al cliente. La reciente ola de críticas en redes sociales refleja la desconfianza generalizada hacia esta transición. Un 70% de los usuarios, según encuestas recientes, expresan su preocupación por la pérdida de la interacción humana.
Más allá de la ‘humanidad’ artificial
La pregunta que nadie en Verizon se atreve a responder es: ¿qué significa realmente “centrarse en el cliente” cuando la estrategia se reduce a reemplazar a los humanos con algoritmos? Mythos puede redactar emails más persuasivos, predecir ofertas de retención y canalizar tickets de soporte con mayor eficiencia. Pero la verdadera esencia de la experiencia del cliente reside en la responsabilidad, la consistencia y, sobre todo, en una política de lealtad que no parezca una apuesta a la ruleta rusa. Verizon necesita una oferta de fidelización tangible, no un chatbot hiper-inteligente.
Un horizonte incierto
Si bien Schulman ha mostrado una mayor transparencia que otros CEOs del sector al reconocer el impacto negativo de sus propias decisiones en la base de suscriptores, la implementación de la IA plantea serias dudas. El éxito de esta estrategia depende, en gran medida, de la capacidad de Verizon para demostrar que la inversión en Tecnología no se traduce en una pérdida de calidad en el servicio. Y, sobre todo, de que no se convierta en una excusa para mantener una política de precios arbitraria.