Fcc exige mejor atención al cliente: ¿adiós a los call centers extranjeros?
La Federal Communications Commission (FCC) ha encendido la mecha de un debate que sacudirá al sector de las telecomunicaciones en Estados Unidos: ¿es hora de repatriar el servicio de atención al cliente o, al menos, exigir un inglés impecable a quienes lo prestan desde el extranjero?
Un descontento generalizado con el servicio al cliente
Durante décadas, las grandes operadoras como AT&T, T-Mobile y Verizon han confiado en call centers ubicados en el extranjero para reducir costos. Sin embargo, la paciencia de los usuarios se ha agotado. Una encuesta reciente de PhoneArena reveló que el 91% de los encuestados ha experimentado problemas de comunicación o ha tenido que recurrir a una tienda física para resolver sus dudas debido a barreras idiomáticas. Los números hablan por sí solos.
Brendan Carr, presidente de la FCC, ha sido el principal impulsor de esta iniciativa, argumentando que los call centers ubicados en el extranjero no solo generan confusión y retrasos, sino que también pueden representar riesgos de seguridad. La propuesta busca, en esencia, obligar a las operadoras a mejorar la calidad del servicio o a traerlo de vuelta a suelo estadounidense.
Pero hay un detalle crucial: La FCC no ha prohibido completamente los call centers extranjeros. En cambio, plantea la posibilidad de limitar el volumen de llamadas que pueden atender y exigir que los agentes tengan un dominio del inglés que permita una comunicación fluida y comprensible para los usuarios estadounidenses. Además, se contempla la obligación de informar claramente cuando una llamada está siendo atendida desde el extranjero y el derecho del cliente a ser transferido a un centro de atención ubicado en Estados Unidos.
La medida, que ha sido aprobada por unanimidad, también incluye restricciones sobre transacciones sensibles y prohíbe el uso de representantes ubicados en países considerados “adversarios” por Estados Unidos. Las operadoras deberán, además, revelar el porcentaje de llamadas atendidas por centros extranjeros en sus etiquetas de banda ancha y presentar informes de cumplimiento periódicos.
La pregunta que surge ahora es: ¿qué harán las empresas? Subir los precios, como temen muchos usuarios, es una posibilidad. Otra opción sería buscar call centers en otros países donde el nivel de inglés sea superior. Y, por supuesto, la automatización a través de chatbots de inteligencia artificial se perfila como una alternativa cada vez más atractiva. Lo que nadie cuenta es que, según Roger Entner, fundador de Recon Analytics, la satisfacción de los usuarios con estos chatbots es “atroz”.
En definitiva, la FCC ha dado un paso audaz para proteger a los consumidores estadounidenses. La pelota está ahora en el tejado de las operadoras, que deberán adaptarse a esta nueva realidad o arriesgarse a perder la confianza de sus clientes.